OBSŁUGA KLIENTA. Ważna czy bardzo ważna?

Beata Wilewska 13 Sty 2015,
OBSŁUGA KLIENTA. Ważna czy bardzo ważna?

W wyborze usługodawcy zazwyczaj kierujemy się atrakcyjną ofertą finansową, nie zastanawiając się zbytnio, jak będzie przebiegać współpraca z innymi działami, np.: działem obsługi klienta.
A przecież kto z nas choć raz nie czekał na infolinii tak długo, że w końcu się rozłączał,
albo nie był w stanie załatwić swojej sprawy od ręki?

Przykład z naszej firmy pokaże, że nie zawsze opłaca się zmieniać kontrahenta dla tańszej oferty, kiedy mamy sprawdzonego i zaufanego partnera, z którym współpraca przebiega bezproblemowo.

Leasingujemy samochody i do niedawna współpracowaliśmy z jedną firmą leasingową – nazwijmy ją X. Naszym opiekunem jest Pan Krzysztof, który jest w zasadzie jedyną osobą do kontaktu, począwszy
od przygotowania oferty leasingowej, podpisania umowy (które nie są wcale tak proste do podpisu), obsługi związanej z rejestracją „miękką” i „twardą” do wszelkich pytań, zapytań, wyjaśnień w trakcie trwania umowy.
Kupując kolejne auta, postanowiliśmy jednak rozejrzeć się na rynku i zobaczyć, co oferują inni. Pojawiła się atrakcyjna cenowo propozycja z firmy – nazwijmy ją Y.
Zdecydowaliśmy się na współpracę.

Umowa, jak każda inny kontrakt leasingowy, składa się z kilkudziesięciu stron, kilkunastu podpisów, pieczątek w odpowiedniej kolejności, co jest bardzo istotne. Została przysłana kurierem i odesłana kurierem, nie jak w przypadku X, w której Pan Krzysztof przyjeżdża osobiście, by w razie jakieś niejasności pomóc, a przy okazji porozmawiać, doradzić.
Umowę podpisaliśmy z błędem, bo pieczątki spółek w złej kolejności,
bo podpis Prezesa nie w tym miejscu, co powinien.
Kolejny kurier, kolejne podpisy. W końcu się udało.
Leasing ruszył, a w zasadzie cztery, na cztery samochody.

Pierwsze nieścisłości zaczęły się pojawiać w kwotach z przysyłanych elektronicznie faktur i w kwotach zestawień odsetek od niezapłaconych kwot z faktur, które się między sobą różniły!
Drugi kwiatek to obciążanie nas ratą ubezpieczenia OC i AC, mimo iż ubezpieczyliśmy samochód
u innego ubezpieczyciela. Próba wyjaśnienia obu sytuacji graniczyła z cudem,
a chyba nawet o cud łatwiej.

Po pierwsze jedyny możliwy kontakt to infolinia, co oznacza kilkanaście minut czekania i wysłuchiwania melodii, wciskania kilku cyfr i zaczynania od początku, w razie pomyłki. W końcu się dodzwaniamy
– ale tylko po to, aby się dowiedzieć, że w naszej sprawie to nie na ten numer należy dzwonić tylko na inny  …
Kolejne 10 minut, kolejne wystukiwanie cyfr….
Jak w skeczu Macieja Stuhra!
W końcu udało się uzyskać jakiś adres mailowy! Co za ulga, napiszę, wyjaśnią, będzie po sprawie.
Ale nie w firmie Y!
Tu w przeciągu miesiąca korespondowałam z blisko 10 osobami. W tym czasie koleżanka z ksiegowości prowadziła swoją próbę wyjaśnień nieścisłości w kwestiach księgowych. Kontakty wyglądały identycznie.
Gdy w końcu wydawało się, że sprawa jest załatwiona – to na fakturach wciąż się nic nie zmieniło, mijały kolejne dni i tygodnie wyjaśnień.
Czarę goryczy przelał telefon od pana z działu windykacji – nie zapłaciliśmy faktur z któregoś miesiąca wstecz i jeśli ich w trybie natychmiastowym nie zapłacimy to rozwiążą z nami umowę.
„Rozwiążą umowę” – co za ulga! Tak, prosimy, rozwiążmy tę umowę!
Jak się później okaże, nie tak prosto jest ją rozwiązać. Faktury albo nie dotarły, albo zapodziały się
w tak dużej ilości przychodzącej poczty elektronicznej. Ale to nie problem wystawić duplikaty.
Nie problem? Koleżanka dowiedziała się, że on jest od windykacji, a nie od wystawiania faktur
i duplikatów. Na pytanie czy może przełączyć do odpowiedniej osoby lub zgłosić odpowiedniemu działowi ten fakt, niegrzecznym tonem kazał zadzwonić na znajomą infolinię!!
Kolejne kilka godzin pracy stracone. Kiedy już udało się nam wyprostować większość spraw
i pomyślałam, że rozwiążemy z nimi umowy, to okazało się, że w pierwszej kolejności musimy zapłacić odsetki od kwot, które są inne niż kwoty na fakturach. Wyjaśnienie nieścisłości jest  stanowczo niewykonalne.

Wniosek jest prosty: bardzo ważne jest to, jak wygląda współpraca z działem obsługi klienta.
Czy bezproblemowo jak w firmie X – i tu już powiemy, że jest to Societe Generale,
czy też jak w firmie Y – której nazwę pominiemy.

Czym Societe Generale przewyższa firmę Y ?
– przez cały czas trwania umowy zapewnia profesjonalną opiekę opiekuna, a nie infolinii – przy podpisywaniu umowy, przy rejestracji samochodów, przy ich wykupie,
– faktury są spójne i logiczne,
– kontakt z opiekunem jest szybki a reakcja adekwatna i elastyczna,
– nie przeznaczamy czasu na wiele spraw, którymi zajmuje się nasz opiekun

Dobry kontrakt to nie taki, gdzie wyłącznie oferta cenowa jest atrakcyjna, ale taki gdzie codzienna współpraca jest udana i satysfakcjonująca na wielu płaszczyznach:  z działem obsługi klienta, z działem handlowym, technicznym i innymi.

Każda firma jest oceniana na podstawie wielu czynników i każdy z pracowników swoją sumiennością, rzetelnością, profesjonalizmem wpływa na ogólną ocenę. Dlatego dbajmy o swoich Klientów oraz – wybierajmy do współpracy firmy, które także to robią.

 

 

 


Coś zwróciło Twoją uwagę? Napisz o tym do nas!